Pahami Langkah Menghadapi Komplain Pelanggan

Pahami Langkah Menghadapi Komplain Pelanggan

 

Pahami langkah menghadapi komplain pelanggan, Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap merek bisnis sangat memengaruhi pengalaman pelanggan (customer experience) dari berbagai cara. Gagal memenuhi harapan pelanggan dapat mengakibatkan kerugian yang signifikan pada perusahaan. Bagian terpenting dari mengelola harapan pelanggan ialah dengan memahami faktor-faktor yang dapat memengaruhi persepsi mereka. Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis. Memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat, maksudnya adalah perusahaan harus memilih kelompok pelanggan yang hendak dilayani, kemudian perusahaan harus mampu memahami harapan pelanggan tersebut, dan kemudian menyusun strategi untuk memenuhi harapan dari pelanggan tersebut, sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk membesarkan bisnis Anda, karena bisnis sekarang ini membutuhkan langkah positif jika benar-benar mengharapkan loyalitas dari pelanggan.

Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :

  1. Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
  2. Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang dianggap masuk akal oleh pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.

Komplain adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan atau klien yang membeli produk atau jasa, yang dikirimkan secara lisan melalui telepon atau face to face, maupun tulisan (lewat email, sms, surat, atau sosial media) mengenai segala aspek dari produk, layanan dan berbagai hal yang disediakan oleh perusahaan dan bisnis. Dalam dunia bisnis, keluhan pelanggan atau komplain pelanggan merupakan suatu hal yang lumrah dan mungkin terjadi. Satu hal terpenting adalah kesungguhan dalam menangani komplain tersebut dan memastikan bahwa komplain serupa tak terjadi lagi. Jangankan yang baru memulai usaha kecil dan masih berumur muda, perusahaan yang sudah besar dan profesional pun kerap menerima komplain atau keluhan dari pelanggan.

Berikut ini beberapa langkah untuk menghadapi komplain dari pelanggan, diantaranya :

  1. Tempatkan posisi sebagai pendengar yang baik, dengarkan semua keluhan pelanggan dan beri waktu kepada mereka untuk mengutarakan keluhannya hingga selesai.
  2. Mengajukan pertanyaan agar Anda lebih mengerti perspektif pelanggan Anda, tujuannya untuk mendapatkan informasi lebih banyak dari pelanggan.
  3. Tempatkan diri Anda diposisi pelanggan dengan ikut merasakan permasalahan mereka dan menunjukkan rasa empati dengan situasinya.
  4. Meminta maaf dan tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar menyesal atas ketidakpuasan yang mereka rasakan.
  5. Menjadikan pelanggan sebagai partner dalam menyelesaikan masalah. Tidak ada salahnya untuk menanyakan solusi atas ketidakpuasan pelanggan, karena ini akan mengurangi sedikit rasa kekecewaan pelanggan.
  6. Jika mendapatkan komplain dari pelanggan, segeralah selesaikan masalah tersebut. Jangan tunda pekerjaan ini agar pelanggan tidak semakin kecewa.