Tahapan Dalam Membangun Customer Experience Management

Tahapan Dalam Membangun Customer Experience Management

 

Membangun Customer Experience merupakan bagian penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah langkah awal untuk menarik hati pelanggan. Pada tahap ini pelanggan tidak hanya sekedar memperoleh informasi maupun janji tetapi juga merasakan dan mengalami keterlibatan produk atau layanan dari merek tersebut. Model customer experience dalam model pemasaran mengikuti customer equity. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan, sehingga pengalaman yang tepat diberikan dapat membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang berbeda dalam produk dan jasa.

Untuk mengimplementasikan Customer Experience perusahaan harus menjadikan pelanggan sebagai pusat aktivitas pengembangan bisnis perusahaan, baik untuk mengembangkan produk, menciptakan strategi pemasaran sampai memberikan dukungan purna jual dengan kata lain strategi dan kebijakan yang selaras dengan perspektif konsumen atau pelanggan.

Dalam menerapkan Customer Experience Management dengan baik dan sesuai maka perusahaan perlu memahami customer atau pelanggan secara keseluruhan baik itu life style customer dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke konsumen. Pada buku “Boosting Field Marketing Performance, From Strategy to Execution” (MarkPlus & Mizan: 2006) ada lima langkah yang harus diambil dalam membangun Customer Experience Management diantaranya sebagai berikut :

1.  Memvisualisasikan Experience

Konsep klasik hierarki kebutuhan Maslow yang dapat digunakan yaitu semakin tinggi segmen pelanggan, experience yang dihadirkan juga semakin tinggi. Perusahaan harus memvisualkan produk atau layanan yang sesuai dengan segmen yang disasar, artinya jika segmen pasar yang disasar semakin premium, elegan yang mengedepankan self experience dan personality.

2.  Menerjamahkan Visi, Mendesain Peta Experience, dan Melatih Karyawan

Setelah menentukan konsep experience yang ingin dibangun, maka setelah ini di terjemahkan konsep ke dalam pedoman praktis yang disebut dengan Customers Experience Maps (CEM). CEM ini yang akan menjadi pedoman dalam menarik perhatian dan melayani customer.

Salah satu kunci penting dari terbentukya customer experience yang baik adalah dengan adanya visi yang jelas. Visi yang berfokus pada konsumen atau istilahnya customer centric merupakan cara termudah untuk menentukan visi dengan mencatat sederet pernyataan yang nantinya dapat berperan sebagai penduan atau guideline bisnis dalam beroperasi.

3.  Membangun Experience Plan

Setelah dilatih dengan Customers Experience Maps (CEM) karyawan diharapkan dapat mengenali segmen yang paling relevan saat melayani pelanggan. Misalnya pelayanan kepada customer dewasa tentunya berbeda dengan customer anak-anak.

4.  Berinteraksi dengan Pelanggan

Pengalaman dapat dibangun pada saat berinteraksi dengan pelanggan. Ada tiga hal yang dapat dibangun pada saat  berinteraksi dengan pelanggan yaitu Experience Response Point (ERP), Experience Voting Points (EVP), dan Experience Touch Point (ETP). Experience Response Point menjadi point utama dalam experience pada pelanggan misalnya dalam konteks cara menyajikan, interior ruangan dan sebagainya.

Experience Voting Points (EVP) juga menjadi titik utama untuk menstimulus customer agar datang dan menikmati experience yang disajikan ERP contohnya pelayan mengarahkan customer ke meja restoran. Sedangkan Experience Touch Point (ETP) menjadi keseluruhan titik dimana pelayan dapat berinteraksi langsung dengan customer.

5.  Mengukur Customer Delight

Langkah terakhir dalam membangun Customers Experience yaitu mengukur seberapa besar tingkat pencapaiannya. Proses ini harus dievaluasi terlebuh dahulu untuk dapat mengukur dan mengevaluasi untuk menyempurnakan CEM yang sudah dibuat.