Tips Mengatasi Feedback Negatif Pelanggan di Media Sosial

pelatihan dan sertifikasi BNSP bidang MSDM/HRD

Tips Mengatasi Feedback Negatif Pelanggan di Media Sosial

 

Mendapatkan feedback dari Pelanggan merupakan suatu hal yang bagus untuk bisnis anda. Dari feedback Pelanggan Anda dapat mendapatkan masukan bermakna mengenai bisnis Anda. Namun nyatanya tidak semua feedback selalu positif. Akan ada saja yang namanya feedback negatif, baik itu komplain mengenai pelayanan, atau hal lainnya. Walaupun tidak semuanya enak dibaca atau didengar, pastikan Anda mengatasi feedback negatif tersebut dengan benar untuk menghindari kesan tidak profesional, terutama di media sosial dimana semua orang bisa membacanya dengan mudah dan menyebarluaskannya.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu Anda lakukan untuk mengatasi feedback negatif Pelanggan di media sosial dengan baik :

1.Berikan respon secepatnya

Pelanggan yang menuliskan komplain di media sosial mengharapkan sebuah balasan dalam waktu sejam. Jika waktu sejam terasa berlebihan, cobalah untuk setidaknya membalas feedback pelanggan dalam waktu sehari.

2.Jangan pernah menghapus feedback pelanggan

Hal ini akan memberikan kesan seolah-olah masukan pelanggan tidak berarti. Hal yang sama juga berlaku untuk masukan-masukan yang walaupun tidak dihapus, tetap diabaikan. Usahakan untuk selalu memberi respon pada masukan pelanggan.

3.Baca feedback dengan seksama

Cari tahu akar masalah Pelanggan anda dan pertimbangkan juga perasaan Pelanggan supaya anda dapat memberikan respon yang sesuai dengan situasinya. Kalau perlu, kontak pelanggan secara pribadi untuk mengerti lebih jauh situasinya. Masukannya bisa jadi sangat berguna untuk restoran anda.

4.Berilah respon yang profesional

Jangan sampai Anda terbawa emosi dan malah jadi defensif atau terkesan kesal. Hal ini hanya akan membuat pelanggan makin kecewa atau marah balik. Berilah respon yang tulus. Tidak dibuat-buat, tapi tidak semena-mena juga.

5.Akui kesalahan, minta maaf, dan berikan solusi

Jika bisnis Anda memang melakukan kesalahan, akuilah dan minta maaf. Jangan lupa untuk memberikan solusi yang bisa menguntungkan kedua belah pihak. Hal ini bisa dalam bentuk promo untuk kunjungan sang pelanggan selanjutnya, atau sebuah janji untuk membenarkan isu yang dikomplain beserta ucapan terima kasih atas masukannya.

6.Jika perlu, lakukan follow up

Untuk beberapa kasus yang ekstrim, follow up akan dibutuhkan. Pastikan pelanggan Anda sudah puas dengan respon yang Anda berikan. Selain akan membuat pelanggan merasa dihargai, langkah ini juga akan menunjukkan bahwa bisnis Anda memang benar-benar ingin membantu.

7.Tingkatkan feedback positif

Selain mengatasi feedback yang negatif, Anda juga bisa coba meningkatkan masuknya feedback positif dari Pelanggan untuk “menetralkan” feedback negatif yang ada di media sosial Anda. Salah satu cara Anda bisa mendapatkan feedback tambahan adalah melalui partisipasi dalam sebuah acara dimana Anda dapat berinteraksi dengan Pelanggan dan memberikan impresi yang baik.