Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan strategis yang membantu organisasi membangun, mengelola, dan mengembangkan hubungan pelanggan secara berkelanjutan melalui integrasi strategi bisnis, proses kerja, data pelanggan, serta kolaborasi lintas fungsi. Di tengah persaingan yang semakin kompetitif, keberhasilan perusahaan tidak hanya ditentukan oleh kemampuan memperoleh pelanggan baru, tetapi juga oleh kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, menciptakan nilai yang relevan, serta menjaga hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

Penerapan CRM yang efektif memungkinkan perusahaan mengenali pelanggan secara lebih mendalam, memberikan layanan yang lebih personal, meningkatkan koordinasi antara fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, serta mendukung pengambilan keputusan berbasis data. Dengan pengelolaan hubungan pelanggan yang lebih terstruktur, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, produktivitas bisnis, serta nilai pelanggan dalam jangka panjang.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami konsep Customer Relationship Management sebagai strategi bisnis yang berorientasi pada pelanggan.
2. Peserta pelatihan mampu mengelola hubungan pelanggan secara lebih sistematis sepanjang siklus hubungan pelanggan.
3. Peserta pelatihan mampu memanfaatkan informasi pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan, penjualan, dan loyalitas pelanggan.
4. Peserta pelatihan mampu menyusun strategi CRM yang mendukung kolaborasi antara fungsi marketing, sales, dan customer service.
5. Peserta pelatihan mampu mengembangkan program pengelolaan hubungan pelanggan yang memberikan nilai jangka panjang bagi perusahaan.
6. Peserta pelatihan mampu menyusun indikator keberhasilan serta rencana implementasi CRM di organisasi.

MATERI PELATIHAN

1. Customer Relationship Management Framework

• Konsep Customer Relationship Management
• Evolusi CRM dalam strategi bisnis
• Customer-centric business strategy
• Manfaat CRM bagi organisasi
• Faktor keberhasilan implementasi CRM

2. Understanding Customer Value

• Customer value dan customer lifetime value
• Identifikasi pelanggan bernilai tinggi
• Customer profiling
• Customer segmentation
• Prioritas pengelolaan pelanggan

3. Customer Relationship Lifecycle

• Customer acquisition
• Customer onboarding
• Customer development
• Customer retention
• Customer recovery
• Customer advocacy

4. Relationship Development Strategy

• Relationship building
• Building trust with customers
• Personalized customer relationship
• Customer communication planning
• Relationship-based service
• Long-term relationship strategy

5. CRM Integration Across Business Functions

• CRM dalam aktivitas marketing
• CRM dalam aktivitas sales
• CRM dalam customer service
• Integrasi customer information
• Cross-functional collaboration
• Customer relationship governance

6. Customer Data & CRM Technology

• Customer database management
• Customer data quality
• CRM system overview
• CRM automation
• Digital CRM ecosystem
• AI dalam Customer Relationship Management

7. CRM Performance Measurement

• Customer satisfaction measurement
• Customer loyalty measurement
• Customer Retention Rate
• Customer Churn Rate
• Customer Lifetime Value (CLV)
• CRM dashboard dan reporting

8. CRM Implementation & Continuous Improvement

• CRM implementation roadmap
• Organizational readiness
• Change management
• Continuous improvement
• CRM best practices
• CRM action plan

TARGET PESERTA PELATIHAN

Sales Manager, Marketing Manager, Account Manager, Customer Relationship Manager, Customer Experience Manager, Customer Service Supervisor, CRM Specialist, Business Development Manager, Relationship Officer, serta karyawan yang terlibat dalam pengelolaan hubungan pelanggan.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.