Service Design for Customer Experience

Service Design for Customer Experience membahas pendekatan strategis dalam merancang sistem layanan yang berpusat pada pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang konsisten, bernilai, serta mampu meningkatkan daya saing organisasi. Berbeda dengan upaya perbaikan layanan yang hanya berfokus pada interaksi di garis depan, Service Design mengintegrasikan proses bisnis, teknologi, sumber daya manusia, serta kolaborasi lintas fungsi agar setiap titik interaksi pelanggan mampu memberikan pengalaman yang lebih baik.

Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan dan semakin beragamnya kanal layanan, organisasi dituntut menghadirkan pengalaman yang terintegrasi dari awal hingga akhir perjalanan pelanggan. Selain itu, proses pelayanan yang tidak selaras antarunit sering kali menimbulkan ketidakpuasan meskipun setiap fungsi telah bekerja sesuai tugasnya. Oleh karena itu, organisasi perlu memahami customer journey, mengidentifikasi pain points, menyusun service blueprint, serta mengembangkan inovasi layanan yang mampu meningkatkan efektivitas operasional sekaligus menciptakan customer experience yang unggul. Dengan demikian, organisasi dapat menghadirkan layanan yang lebih efisien, adaptif, dan berorientasi pada peningkatan nilai bagi pelanggan maupun keberlanjutan bisnis.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami konsep Service Design sebagai pendekatan strategis dalam merancang layanan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
2. Peserta pelatihan mampu mengidentifikasi customer insights, customer journey, serta pain points sebagai dasar pengembangan layanan.
3. Peserta pelatihan mampu menyusun customer journey map dan service blueprint untuk meningkatkan kualitas proses dan pengalaman pelanggan.
4. Peserta pelatihan mampu merancang solusi layanan yang lebih efektif melalui pendekatan Service Design dan Design Thinking.
5. Peserta pelatihan mampu mengembangkan strategi implementasi Service Design yang mendukung peningkatan customer experience, efisiensi operasional, dan kolaborasi lintas fungsi.
6. Peserta pelatihan mampu menyusun roadmap pengembangan layanan yang berorientasi pada perbaikan berkelanjutan dan penciptaan nilai bagi pelanggan.

MATERI PELATIHAN

1. Service Design Fundamentals

• Konsep Service Design dalam organisasi modern
• Hubungan Service Design, Customer Experience, dan Business Strategy
• Prinsip-prinsip Service Design
• Service-Dominant Logic
• Peran Service Design dalam keunggulan kompetitif

2. Understanding Customer Insights

• Voice of Customer (VoC)
• Customer needs dan customer expectations
• Customer persona
• Empathy mapping
• Customer behavior analysis
• Identifikasi pain points dan gain points

3. Customer Journey Design

• Customer journey lifecycle
• Customer touchpoints
• Moments of Truth
• Customer Journey Mapping
• Opportunity mapping
• Future customer journey

4. Service Blueprint Development

• Konsep Service Blueprint
• Front-stage dan back-stage process
• Line of Interaction
• Line of Visibility
• Support process
• Identifikasi bottleneck dan service failure

5. Service Innovation & Experience Design

• Design Thinking untuk pengembangan layanan
• Ideation dan solution development
• Service prototyping
• Customer validation
• Co-creation bersama pelanggan
• Continuous service improvement

6. Integrating Service Design into Business Processes

• Integrasi Service Design dengan operasional
• Cross-functional collaboration
• Digital service integration
• Standardisasi proses layanan
• Service governance
• Change management

7. Measuring Customer Experience Performance

• Customer Satisfaction (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Service quality measurement
• Experience dashboard
• Continuous improvement framework

8. Service Design Implementation Roadmap

• Prioritas implementasi
• Penyusunan roadmap Service Design
• Monitoring implementasi
• Evaluasi keberhasilan program
• Penyusunan Service Design Action Plan

TARGET PESERTA PELATIHAN

Customer Experience Manager, Customer Experience Officer, Service Design Officer, Service Development Officer, Business Process Improvement Officer, Operational Manager, Quality Assurance, Product Manager, Business Development Manager, Continuous Improvement Officer, Digital Transformation Officer, serta karyawan yang terlibat dalam pengembangan layanan, proses bisnis, dan pengalaman pelanggan.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.