Customer Experience Transformation

Service Excellence for Customer Retention membahas bagaimana kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor utama dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Ketika produk dan harga semakin mudah ditiru, pengalaman pelayanan menjadi pembeda yang mendorong pelanggan untuk tetap menggunakan layanan perusahaan serta membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

Banyak organisasi berfokus pada upaya memperoleh pelanggan baru, namun belum memberikan perhatian yang sama terhadap upaya mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki. Padahal sebagian besar pelanggan meninggalkan perusahaan bukan semata-mata karena harga maupun kualitas produk, tetapi karena akumulasi pengalaman pelayanan yang tidak memenuhi harapan mereka. Setiap interaksi dengan pelanggan berpotensi memperkuat kepercayaan atau justru mendorong pelanggan mencari alternatif lain.

Kemampuan memberikan pelayanan yang konsisten, memahami kebutuhan pelanggan, membangun hubungan yang bernilai, serta menangani keluhan secara tepat menjadi bagian penting dalam meningkatkan customer retention. Oleh karena itu, organisasi perlu membangun standar pelayanan yang tidak hanya berorientasi pada kepuasan sesaat, tetapi juga mampu menciptakan loyalitas dan hubungan pelanggan yang berkelanjutan.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami hubungan antara service excellence, customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention.
2. Peserta pelatihan mampu mengenali faktor-faktor pelayanan yang memengaruhi pelanggan untuk tetap bertahan maupun berpindah ke kompetitor.
3. Peserta pelatihan mampu menerapkan pelayanan yang membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
4. Peserta pelatihan mampu menangani keluhan dan melakukan service recovery untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
5. Peserta pelatihan mampu menyusun langkah-langkah peningkatan customer retention melalui perbaikan kualitas pelayanan.

MATERI PELATIHAN

1. Service Excellence as a Customer Retention Strategy

• Peran service excellence dalam customer retention.
• Hubungan antara customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention.
• Nilai strategis mempertahankan pelanggan bagi keberlanjutan bisnis.
• Dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Understanding Customer Expectations and Loyalty

• Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan.
• Mengidentifikasi penyebab pelanggan meninggalkan perusahaan.
• Mengenali tanda-tanda menurunnya loyalitas pelanggan.

3. Building Trust Through Service Excellence

• Membangun kepercayaan melalui pelayanan yang konsisten.
• Komunikasi yang memperkuat hubungan pelanggan.
• Memberikan nilai tambah melalui pelayanan.
• Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

4. Moments That Matter in Customer Retention

• Mengidentifikasi interaksi pelayanan yang paling memengaruhi loyalitas pelanggan.
• Memahami titik-titik kritis dalam pengalaman pelanggan.
• Mengurangi risiko kehilangan pelanggan pada momen pelayanan penting.
• Menjadikan setiap interaksi sebagai peluang membangun loyalitas.

5. Complaint Handling and Service Recovery

• Mengelola keluhan pelanggan secara profesional.
• Service recovery sebagai strategi mempertahankan pelanggan.
• Memulihkan kepercayaan pelanggan setelah kegagalan layanan.
• Mengubah pengalaman negatif menjadi loyalitas pelanggan.

6. Continuous Improvement for Customer Retention

• Memanfaatkan umpan balik pelanggan sebagai dasar perbaikan.
• Mengidentifikasi peluang peningkatan kualitas pelayanan.
• Menjaga konsistensi standar pelayanan.
• Menyusun strategi peningkatan customer retention secara berkelanjutan.

7. Workshop: Developing a Customer Retention Improvement Plan

• Analisis penyebab kehilangan pelanggan berdasarkan studi kasus.
• Identifikasi area pelayanan yang memengaruhi customer retention.
• Penyusunan strategi peningkatan customer retention.

TARGET PESERTA PELATIHAN

Manager, Supervisor, Customer Service, Relationship Officer, Account Officer, Contact Center, Sales, Customer Experience, Quality Assurance, serta karyawan yang bertanggung jawab terhadap pelayanan, pengelolaan hubungan pelanggan, dan peningkatan loyalitas pelanggan.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.