Service Excellence for Digital Customer Service
Service Excellence for Digital Customer Service membahas strategi memberikan pelayanan unggul melalui berbagai kanal digital sehingga pelanggan tetap memperoleh pengalaman layanan yang cepat, mudah, profesional, dan konsisten. Perubahan perilaku pelanggan yang semakin mengandalkan WhatsApp, live chat, email, media sosial, website, maupun aplikasi menuntut organisasi mampu menghadirkan kualitas pelayanan yang tidak kalah dibandingkan interaksi tatap muka. Kecepatan respons saja tidak lagi cukup apabila tidak diikuti komunikasi yang jelas, empatik, serta mampu memberikan solusi secara efektif.
Selain penguasaan teknik komunikasi digital, organisasi juga perlu memastikan setiap kanal pelayanan memiliki standar layanan yang konsisten, mampu menangani keluhan secara profesional, menjaga reputasi perusahaan di ruang digital, serta melakukan perbaikan berkelanjutan berdasarkan umpan balik pelanggan. Dengan pendekatan tersebut, pelayanan digital tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat loyalitas, citra perusahaan, dan keunggulan kompetitif organisasi.
TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN
- Peserta pelatihan mampu memahami konsep dan prinsip service excellence pada pelayanan pelanggan melalui kanal digital.
- Peserta pelatihan mampu memahami karakteristik, kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan dalam lingkungan digital.
- Peserta pelatihan mampu menerapkan komunikasi digital yang profesional, empatik, dan efektif pada berbagai media pelayanan.
- Peserta pelatihan mampu menangani pertanyaan, keluhan, dan situasi sulit secara profesional melalui kanal digital.
- Peserta pelatihan mampu menjaga konsistensi kualitas pelayanan serta membangun pengalaman pelanggan yang positif di seluruh touchpoint digital.
- Peserta pelatihan mampu menyusun strategi peningkatan kualitas digital customer service secara berkelanjutan.
MATERI PELATIHAN
1. Digital Service Excellence Fundamentals
- Konsep service excellence dalam pelayanan digital
- Perkembangan digital customer service
- Karakteristik pelanggan digital
- Peran pelayanan digital terhadap customer experience
- Standar kualitas pelayanan digital
2. Understanding Digital Customer Expectations
- Perubahan perilaku pelanggan di era digital
- Customer expectations pada layanan digital
- Customer journey pada layanan digital
- Digital customer touchpoints
- Mengelola ekspektasi pelanggan
- Membangun pengalaman digital yang konsisten
3. Professional Digital Communication
- Prinsip komunikasi pelayanan melalui media digital
- Digital etiquette dan netiquette
- Teknik menyusun pesan yang jelas, profesional, dan empatik
- Penyesuaian gaya komunikasi pada berbagai kanal digital
- Membangun kepercayaan melalui komunikasi digital
4. Delivering Excellent Digital Service
- Standar pelayanan melalui WhatsApp Business
- Standar pelayanan melalui Live Chat
- Standar pelayanan melalui Email
- Standar pelayanan melalui Media Sosial
- Standar pelayanan melalui Website dan Mobile Application
- Konsistensi pelayanan pada berbagai kanal digital
5. Digital Complaint Handling & Service Recovery
- Karakteristik keluhan pelanggan pada media digital
- Teknik menangani keluhan secara profesional
- De-escalation communication
- Service recovery pada layanan digital
- Menjaga reputasi perusahaan di ruang digital
- Membangun kembali kepercayaan pelanggan
6. Continuous Improvement in Digital Customer Service
- Customer feedback management
- Monitoring kualitas pelayanan digital
- Service Level Agreement (SLA) dan indikator layanan
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Continuous improvement pada pelayanan digital
7. Workshop: Developing Digital Customer Service Improvement Plan
- Evaluasi kualitas pelayanan digital organisasi
- Identifikasi gap pelayanan pada setiap kanal digital
- Penyusunan rekomendasi perbaikan pelayanan
- Penyusunan action plan digital customer service
TARGET PESERTA PELATIHAN
Supervisor, Team Leader, Customer Service, Contact Center, Digital Customer Service, Live Chat Officer, Social Media Admin, Customer Experience, Quality Assurance, Relationship Officer, serta karyawan yang terlibat dalam pelayanan pelanggan melalui kanal digital.
METODE PELATIHAN
- Penyampaian konsep
- Diskusi kelompok
- Latihan
- Studi kasus
Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.
Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.
Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.
Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.
