Service Quality Management

Service Quality Management merupakan pendekatan sistematis dalam merancang, mengukur, mengendalikan, dan meningkatkan kualitas layanan agar mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus mendukung pencapaian tujuan organisasi. Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan dan persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas layanan tidak lagi cukup dinilai dari keramahan petugas, tetapi harus dibangun melalui standar pelayanan yang jelas, proses yang konsisten, pengukuran kinerja yang objektif, serta perbaikan berkelanjutan di seluruh titik layanan.

Organisasi yang memiliki sistem manajemen kualitas layanan yang baik akan lebih mudah menjaga konsistensi pelayanan, mengidentifikasi akar penyebab permasalahan, mengelola umpan balik pelanggan secara efektif, serta memastikan setiap proses pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. Pendekatan tersebut tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, tetapi juga memperkuat efisiensi operasional, meningkatkan produktivitas, mengurangi biaya akibat kegagalan layanan, serta menciptakan budaya perbaikan berkelanjutan di dalam organisasi.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami konsep, prinsip, dan penerapan Service Quality Management dalam meningkatkan kualitas layanan organisasi.
2. Peserta pelatihan mampu memahami kebutuhan, harapan, dan persepsi pelanggan sebagai dasar penyusunan standar kualitas layanan.
3. Peserta pelatihan mampu menyusun standar pelayanan, indikator kinerja, dan metode pengukuran kualitas layanan yang objektif.
4. Peserta pelatihan mampu melaksanakan pengukuran, audit, dan evaluasi kualitas layanan menggunakan berbagai metode dan indikator yang relevan.
5. Peserta pelatihan mampu mengidentifikasi akar penyebab permasalahan kualitas layanan serta menyusun strategi perbaikan yang berkelanjutan.
6. Peserta pelatihan mampu menyusun rencana implementasi peningkatan kualitas layanan sesuai kebutuhan organisasi.

MATERI PELATIHAN

1. Foundations of Service Quality Management

• Konsep dan prinsip Service Quality Management
• Karakteristik kualitas layanan dibandingkan kualitas produk
• Peran kualitas layanan dalam kepuasan pelanggan dan keunggulan kompetitif
• Cost of Poor Quality (COPQ) pada layanan
• Hubungan Service Quality Management dengan Service Excellence dan Customer Experience
• Best practices pengelolaan kualitas layanan di berbagai industri

2. Understanding Customer Expectations & Service Standards

• Memahami kebutuhan, harapan, dan persepsi pelanggan
• Voice of Customer (VoC) sebagai dasar peningkatan kualitas layanan
• Customer Journey dan Moment of Truth
• Dimensi kualitas layanan (SERVQUAL/RATER)
• Service Gap Analysis
• Menentukan Critical Service Points yang memengaruhi kualitas layanan
• Penyusunan standar pelayanan berbasis kebutuhan pelanggan

3. Measuring Service Quality Performance

• Menentukan indikator kualitas layanan (Key Quality Indicators)
• Penyusunan Key Performance Indicators (KPI) pelayanan
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Teknik penyusunan instrumen survei kepuasan pelanggan
• Analisis dan interpretasi hasil pengukuran kualitas layanan

4. Service Quality Assurance & Control

• Konsep Quality Assurance dan Quality Control dalam pelayanan
• Audit kualitas layanan
• Penyusunan Service Quality Scorecard
• Monitoring kepatuhan terhadap standar layanan
• Calibration untuk menjaga konsistensi penilaian
• Mystery Shopping dan observasi pelayanan
• Penyusunan laporan kinerja kualitas layanan

5. Continuous Service Quality Improvement

• Analisis akar penyebab permasalahan layanan (Root Cause Analysis)
• Fishbone Diagram dan 5 Whys Analysis
• Pareto Analysis untuk prioritas perbaikan
• PDCA (Plan-Do-Check-Act)
• Pengelolaan umpan balik dan keluhan pelanggan sebagai dasar perbaikan
• Continuous Improvement dalam kualitas layanan
• Penyusunan Service Improvement Plan

6. Workshop: Service Quality Assessment & Improvement Plan

• Mengidentifikasi kondisi kualitas layanan pada unit kerja
• Menganalisis customer journey, service gap, dan critical service points
• Menyusun indikator dan scorecard kualitas layanan
• Melakukan audit sederhana terhadap kualitas layanan
• Melakukan Root Cause Analysis terhadap permasalahan layanan
• Menyusun rekomendasi dan rencana peningkatan kualitas layanan

TARGET PESERTA PELATIHAN

Manager, Supervisor, Team Leader, Quality Assurance, Quality Control, Customer Experience, Customer Service, Contact Center, Service Quality, Operations, Process Improvement, Continuous Improvement, Internal Audit, serta karyawan yang terlibat dalam pengelolaan dan peningkatan kualitas layanan.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.