Communication Skills for Service Excellence
Communication Skills for Service Excellence membahas keterampilan komunikasi yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman pelayanan yang profesional, konsisten, dan berorientasi pada pelanggan. Keberhasilan pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kemampuan menyelesaikan kebutuhan pelanggan, tetapi juga oleh bagaimana informasi disampaikan, bagaimana harapan pelanggan dikelola, serta bagaimana komunikasi mampu membangun rasa percaya pada setiap interaksi.
Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan dan beragam saluran komunikasi yang digunakan dalam pelayanan, setiap petugas layanan dituntut mampu berkomunikasi secara jelas, empatik, responsif, dan solutif. Komunikasi yang kurang efektif sering kali menjadi penyebab munculnya kesalahpahaman, ketidakpuasan, hingga keluhan pelanggan. Oleh karena itu, organisasi perlu membangun kompetensi komunikasi yang mampu memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kualitas pengalaman layanan, serta mendukung terciptanya budaya pelayanan prima secara berkelanjutan.
TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN
- Peserta pelatihan mampu memahami peran komunikasi dalam menciptakan pelayanan yang profesional dan berorientasi pada pelanggan.
- Peserta pelatihan mampu memahami kebutuhan, ekspektasi, serta karakteristik pelanggan untuk mendukung komunikasi yang lebih efektif.
- Peserta pelatihan mampu menerapkan teknik komunikasi verbal, nonverbal, dan interpersonal yang membangun kepercayaan pelanggan.
- Peserta pelatihan mampu mengelola berbagai situasi komunikasi pelayanan, termasuk pertanyaan, keberatan, dan keluhan pelanggan secara profesional.
- Peserta pelatihan mampu menerapkan komunikasi pelayanan yang efektif pada berbagai saluran layanan, baik tatap muka maupun digital.
- Peserta pelatihan mampu meningkatkan kualitas komunikasi pelayanan sebagai bagian dari budaya service excellence.
MATERI PELATIHAN
1. Communication Mindset for Service Excellence
- Peran komunikasi dalam service excellence
- Komunikasi sebagai pembentuk customer experience
- Hambatan komunikasi dalam pelayanan
- Service mindset dan customer mindset
- Membangun first impression yang profesional
- Etika komunikasi dalam pelayanan
2. Understanding Customers Through Communication
- Customer expectations dalam pelayanan
- Mengenali kebutuhan pelanggan
- Active listening techniques
- Empathic communication
- Questioning dan probing skills
- Mengelola ekspektasi pelanggan melalui komunikasi
3. Professional Communication Skills
- Komunikasi verbal yang efektif
- Komunikasi nonverbal dalam pelayanan
- Voice, tone, pace, dan articulation
- Positive language
- Teknik menjelaskan informasi secara sederhana
- Membangun kepercayaan melalui komunikasi
4. Handling Difficult Conversations
- Komunikasi asertif
- Menyampaikan penolakan secara profesional
- Menghadapi pelanggan emosional
- Komunikasi dalam menghadapi komplain
- Teknik de-escalation communication
- Menyampaikan solusi secara persuasif
5. Multi-Channel Service Communication
- Komunikasi tatap muka
- Etika komunikasi melalui telepon
- Komunikasi melalui email
- Komunikasi melalui chat dan WhatsApp
- Komunikasi melalui media sosial
- Menjaga konsistensi komunikasi pada seluruh touchpoint layanan
6. Relationship Communication
- Building customer trust
- Rapport building
- Personalization communication
- Follow-up communication
- Managing customer expectations
- Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
7. Internal Communication for Excellent Service
- Konsep internal customer
- Komunikasi lintas fungsi
- Handover communication
- Kolaborasi antarunit pelayanan
- Mengurangi miskomunikasi operasional
- Membangun budaya komunikasi pelayanan
8. Continuous Improvement of Service Communication
- Mengukur efektivitas komunikasi pelayanan
- Memanfaatkan customer feedback sebagai evaluasi
- Standarisasi komunikasi pelayanan
- Continuous improvement dalam pelayanan
- Penyusunan personal communication improvement plan
- Action plan implementasi di unit kerja
TARGET PESERTA PELATIHAN
Customer Service Officer, Customer Care Officer, Frontliner, Contact Center Officer, Receptionist, Relationship Officer, Help Desk Officer, Sales Support, Supervisor Layanan, serta karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
METODE PELATIHAN
- Penyampaian konsep
- Diskusi kelompok
- Latihan
- Studi kasus
Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.
Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.
Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.
Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.
