Customer Experience Management for Banking

Customer Experience Management for Banking membahas strategi pengelolaan pengalaman nasabah secara menyeluruh untuk menciptakan layanan perbankan yang konsisten, personal, terintegrasi, dan berorientasi pada loyalitas jangka panjang. Dalam industri perbankan modern, pengalaman nasabah menjadi faktor utama yang mempengaruhi retensi, pertumbuhan bisnis, reputasi, serta daya saing bank di tengah perubahan perilaku konsumen dan percepatan layanan digital.

Pendekatan customer experience management membantu bank mengelola customer journey, memahami perilaku nasabah berbasis data, meningkatkan kualitas interaksi lintas channel, serta membangun budaya customer-centric yang mendukung peningkatan customer satisfaction dan customer lifetime value.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan dapat memahami konsep customer experience management dalam industri perbankan.
2. Peserta pelatihan dapat memahami pengelolaan customer journey dan omni-channel experience banking.
3. Peserta pelatihan dapat memahami strategi peningkatan loyalitas dan customer engagement berbasis data nasabah.
4. Peserta pelatihan dapat memahami pengukuran dan evaluasi customer experience perbankan.
5. Peserta pelatihan dapat memahami pengelolaan Voice of Customer dan service recovery management.
6. Peserta pelatihan dapat memahami pembangunan budaya customer-centric dalam operasional perbankan.

MATERI PELATIHAN

1. Strategic Customer Experience Management

• Evolusi customer experience di industri perbankan
• Perbedaan customer service, CRM, dan CX management
• Customer-centric banking strategy
• Dampak CX terhadap loyalitas dan profitability bank

2. Customer Journey & Omni-Channel Experience

• Customer journey mapping banking
• Touchpoints dan moments of truth
• Omni-channel dan phygital banking experience
• Konsistensi pengalaman nasabah lintas channel

3. Customer Insight & Hyper-Personalization

• Customer profiling dan behavior analysis
• Customer 360-degree view
• Data-driven customer experience
• Hyper-personalization strategy dalam perbankan

4. Voice of Customer & Experience Analytics

• Voice of Customer (VoC) management
• Pengelolaan feedback dan customer insight
• Customer experience analytics
• Close-the-loop process dan follow up complaint

5. Customer Satisfaction & Loyalty Strategy

• Customer satisfaction dan retention strategy
• Customer engagement management
• Relationship banking strategy
• Customer lifetime value dan loyalty development

6. Customer Experience Measurement & KPI

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Monitoring dan evaluasi customer experience

7. Service Recovery & Reputation Management

• Complaint handling management
• Service recovery framework
• Crisis response dan reputasi layanan bank
• Pengelolaan pengalaman nasabah saat gangguan layanan

8. Customer-Centric Culture & Future CX Banking

• Budaya customer-centric dalam organisasi bank
• Penyelarasan KPI layanan dan bisnis
• AI dan predictive customer behavior
• Future trends customer experience banking

TARGET PESERTA PELATIHAN

• Customer Experience Team, Customer Service Supervisor, Relationship Manager, Branch Manager, Contact Center Team, Digital Banking Team, Quality Assurance Team, Product Development Team, serta karyawan perbankan yang terlibat dalam pengelolaan pengalaman nasabah.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Untuk informasi pelatihan dapat menghubungi kontak kami di sini

Untuk informasi dan permintaan In house training, dapat dilihat di sini

Apabila anda tidak menemukan pelatihan yang anda butuhkan, silahkan melakukan permintaan pelatihan di sini