Customer Experience Management

Customer Experience Management membahas pendekatan strategis dalam mengelola seluruh pengalaman pelanggan secara terintegrasi mulai dari memahami kebutuhan pelanggan, mengelola setiap titik interaksi, hingga membangun sistem yang mampu menghasilkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkelanjutan. Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan dan persaingan yang semakin ketat, organisasi tidak cukup hanya memberikan pelayanan yang baik, tetapi juga perlu memastikan seluruh proses bisnis, teknologi, budaya kerja, dan pengambilan keputusan berorientasi pada pengalaman pelanggan.

Melalui Customer Experience Management, perusahaan dapat mengintegrasikan customer insight, customer journey, proses layanan, pengukuran kinerja, serta perbaikan berkelanjutan menjadi satu sistem yang mendukung kepuasan pelanggan, loyalitas, pertumbuhan bisnis, dan keunggulan kompetitif organisasi.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami konsep dan peran Customer Experience Management dalam mendukung strategi bisnis perusahaan.
2. Peserta pelatihan mampu memahami proses pengelolaan customer experience secara terintegrasi di seluruh customer journey.
3. Peserta pelatihan mampu mengidentifikasi peluang peningkatan customer experience berdasarkan customer insight dan data pelanggan.
4. Peserta pelatihan mampu mengembangkan sistem pengelolaan customer experience yang melibatkan berbagai fungsi dalam organisasi.
5. Peserta pelatihan mampu memahami metode pengukuran customer experience sebagai dasar pengambilan keputusan.
6. Peserta pelatihan mampu menyusun rencana peningkatan customer experience secara berkelanjutan.

MATERI PELATIHAN

1. Customer Experience Management Fundamentals

• Konsep Customer Experience Management
• Customer experience sebagai strategi bisnis
• Customer experience vs customer service vs CRM
• Customer value dan customer expectation
• Evolusi Customer Experience Management

2. Understanding Customer Experience Ecosystem

• Customer insight
• Customer persona
• Customer journey lifecycle
• Customer touchpoints
• Moments of truth

3. Managing Customer Experience Across the Organization

• Customer-centric operating model
• Peran lintas fungsi dalam customer experience
• Internal collaboration
• Customer experience governance
• Employee experience dan customer experience

4. Customer Experience Design and Improvement

• Experience gap analysis
• Prioritas perbaikan customer experience
• Experience innovation
• Service improvement initiatives
• Continuous experience improvement

5. Customer Experience Measurement

• Customer Experience KPI
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Customer experience dashboard

6. Customer Insight and Experience Analytics

• Customer feedback management
• Voice of Customer (overview)
• Customer behavior analysis
• Experience analytics
• Data-driven decision making

7. Digital Customer Experience Management

• Digital customer experience
• Omnichannel experience (overview)
• AI dalam customer experience
• Experience consistency
• Future customer experience trends

8. Customer Experience Management Roadmap

• Customer experience maturity assessment
• Penyusunan customer experience roadmap
• Prioritas implementasi
• Monitoring dan evaluasi
• Continuous improvement plan

TARGET PESERTA PELATIHAN

Customer experience manager, customer service manager, operation manager, quality manager, CRM manager, marketing manager, business development manager, supervisor, team leader, serta karyawan yang terlibat dalam pengelolaan pengalaman pelanggan.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.