Customer Experience & Retail Banking Strategy

Customer Experience & Retail Banking Strategy membahas strategi pengelolaan pengalaman nasabah dalam layanan retail banking untuk meningkatkan loyalitas, engagement, dan pertumbuhan bisnis perbankan di tengah perubahan perilaku konsumen serta percepatan layanan digital. Persaingan industri perbankan tidak lagi hanya ditentukan oleh produk dan suku bunga, tetapi juga oleh kualitas pengalaman nasabah dalam setiap interaksi dengan bank, mulai dari kantor cabang, ATM, contact center, hingga mobile banking dan layanan digital lainnya.

Pendekatan customer-centric dan omni-channel menjadi faktor penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah, meningkatkan retensi, memperkuat brand trust, serta menciptakan layanan perbankan yang relevan, cepat, personal, dan konsisten.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan dapat memahami konsep customer experience dalam retail banking modern.
2. Peserta pelatihan dapat memahami perilaku dan ekspektasi nasabah perbankan di era digital.
3. Peserta pelatihan dapat memahami strategi pengelolaan customer journey dan omni-channel banking experience.
4. Peserta pelatihan dapat memahami strategi peningkatan loyalitas dan engagement nasabah retail banking.
5. Peserta pelatihan dapat memahami pengukuran dan evaluasi kualitas customer experience perbankan.
6. Peserta pelatihan dapat memahami strategi service recovery dan pengelolaan reputasi layanan bank.

MATERI PELATIHAN

1. Strategic Customer Experience in Retail Banking

• Perubahan paradigma product-centric ke customer-centric banking
• Peran customer experience terhadap loyalitas dan profitability
• Tren retail banking dan digital customer behavior
• Persaingan retail banking dan fintech ecosystem

2. Customer Journey & Banking Touchpoints

• Customer journey retail banking
• Mapping touchpoints layanan bank
• Moment of truth dan pain points nasabah
• Customer expectation dalam layanan perbankan modern

3. Omni-Channel & Phygital Banking Experience

• Integrasi layanan cabang dan digital banking
• Strategi omni-channel customer experience
• Digital onboarding dan frictionless banking service
• Transformasi fungsi kantor cabang di era digital

4. Customer Engagement & Personalization Strategy

• Customer engagement dalam retail banking
• Hyper-personalization berbasis customer data
• Cross selling dan up selling berbasis customer behavior
• Relationship banking dan emotional connection

5. Service Quality & Customer-Centric Culture

• Service quality dan customer perception
• Membangun budaya customer-centric di perbankan
• Sinkronisasi target bisnis dan customer satisfaction
• Penguatan frontline experience management

6. Customer Satisfaction Metrics & Experience Analytics

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Customer feedback dan experience analytics

7. Service Recovery & Reputation Management

• Complaint handling strategy
• Service recovery dan customer retention
• Manajemen reputasi layanan perbankan
• Penanganan keluhan dan krisis layanan digital

8. Future Trends in Retail Banking Experience

• AI dan personalization dalam banking experience
• Digital lifestyle dan perubahan perilaku nasabah
• Future banking experience dan innovation strategy
• Strategi adaptasi retail banking terhadap perubahan pasar

TARGET PESERTA PELATIHAN

• Branch Manager, Customer Experience Team, Relationship Manager, Customer Service Supervisor, Product Development Staff, Marketing Banking Staff, Retail Banking Officer, Digital Banking Team, serta karyawan perbankan yang terlibat dalam pengelolaan layanan dan pengalaman nasabah.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Untuk informasi pelatihan dapat menghubungi kontak kami di sini

Untuk informasi dan permintaan In house training, dapat dilihat di sini

Apabila anda tidak menemukan pelatihan yang anda butuhkan, silahkan melakukan permintaan pelatihan di sini