Customer Experience Transformation
Customer Experience Transformation membahas strategi mentransformasi organisasi agar mampu menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih unggul melalui perubahan budaya kerja, proses bisnis, kepemimpinan, teknologi, serta pengambilan keputusan yang berorientasi pada pelanggan. Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan dan percepatan transformasi digital, peningkatan kualitas layanan saja tidak lagi cukup. Organisasi perlu melakukan perubahan secara menyeluruh agar setiap fungsi, sistem, dan proses mampu bekerja secara terintegrasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, relevan, dan bernilai.
Transformasi customer experience bukan hanya berfokus pada perbaikan interaksi dengan pelanggan, tetapi juga mencakup penyelarasan strategi bisnis, penguatan kolaborasi lintas fungsi, pemanfaatan data dan teknologi, serta pembangunan budaya customer-centric yang mampu menghasilkan pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN
- Peserta pelatihan mampu memahami konsep Customer Experience Transformation sebagai bagian dari strategi transformasi organisasi.
- Peserta pelatihan mampu mengevaluasi tingkat kematangan (CX maturity) dan kesiapan organisasi dalam melakukan transformasi customer experience.
- Peserta pelatihan mampu memahami strategi transformasi budaya, proses bisnis, dan pengalaman pelanggan secara terintegrasi.
- Peserta pelatihan mampu memahami peran kepemimpinan, teknologi, dan data dalam mendukung transformasi customer experience.
- Peserta pelatihan mampu menyusun roadmap implementasi Customer Experience Transformation sesuai kebutuhan organisasi.
- Peserta pelatihan mampu mengembangkan mekanisme tata kelola dan pengukuran keberhasilan transformasi customer experience.
MATERI PELATIHAN
1. Customer Experience Transformation Fundamentals
- Evolusi customer experience sebagai strategi bisnis
- Customer Experience Management vs Customer Experience Transformation
- Business case for CX Transformation
- Customer-centric organization
- Customer experience maturity model
2. Assessing Customer Experience Readiness
- CX maturity assessment
- Customer experience audit
- Analisis customer journey gap
- Identifikasi organizational silo
- Menentukan area prioritas transformasi
3. Transforming Organization into Customer-Centric Enterprise
- Customer-centric culture
- Leadership for customer experience
- Cross-functional collaboration
- Employee experience dan customer experience
- Internal alignment dan ownership
4. Business Process & Experience Transformation
- Transformasi customer journey
- Service blueprint sebagai alat transformasi
- Redesign business process
- Frictionless customer experience
- Experience innovation
5. Digital Transformation for Customer Experience
- Customer data integration
- AI dan automation dalam customer experience
- Digital customer interaction
- Human touch vs digital experience
- Data-driven customer experience
6. Leading Customer Experience Transformation
- Change management fundamentals
- Mengelola resistensi perubahan
- Stakeholder engagement
- Quick wins dan transformation momentum
- Membangun budaya continuous improvement
7. Customer Experience Governance & Performance
- CX governance framework
- Customer experience KPI
- Transformation dashboard
- Monitoring implementasi
- Continuous transformation management
8. Developing Customer Experience Transformation Roadmap
- Menentukan visi transformasi
- Menyusun prioritas inisiatif
- Penyusunan roadmap implementasi
- Tahapan implementasi jangka pendek, menengah, dan panjang
- Customer Experience Transformation Action Plan
TARGET PESERTA PELATIHAN
Direktur, general manager, operation manager, customer experience manager, transformation manager, quality manager, marketing manager, HR manager, business development manager, project manager, supervisor, serta karyawan yang terlibat dalam transformasi organisasi dan peningkatan customer experience.
METODE PELATIHAN
- Penyampaian konsep
- Diskusi kelompok
- Latihan
- Studi kasus
Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.
Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.
Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.
Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.
