Customer Journey Mapping for Service Excellence

Kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh bagaimana karyawan melayani pelanggan pada satu titik interaksi, tetapi oleh keseluruhan pengalaman yang dirasakan pelanggan sejak pertama kali mengenal organisasi hingga setelah layanan diberikan. Sering kali organisasi telah memiliki standar pelayanan yang baik, namun pelanggan tetap mengalami hambatan, ketidaknyamanan, atau ketidakkonsistenan pada berbagai tahapan perjalanan pelanggan. Kondisi tersebut menyebabkan tingginya keluhan, menurunnya kepuasan pelanggan, hingga hilangnya peluang membangun loyalitas jangka panjang.

Customer Journey Mapping membantu organisasi melihat proses pelayanan dari sudut pandang pelanggan secara menyeluruh sehingga setiap titik interaksi dapat dianalisis, dievaluasi, dan disempurnakan berdasarkan pengalaman nyata pelanggan. Melalui pendekatan ini, organisasi dapat mengidentifikasi area yang memberikan nilai tambah, menemukan titik-titik yang menimbulkan hambatan, serta menyusun prioritas perbaikan untuk menciptakan pengalaman pelayanan yang lebih konsisten, efektif, dan berorientasi pada pelanggan.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami konsep Customer Journey Mapping sebagai alat untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Peserta pelatihan mampu mengidentifikasi persona, kebutuhan, ekspektasi, dan perjalanan pelanggan secara komprehensif.
3. Peserta pelatihan mampu memetakan customer journey beserta seluruh touchpoints pelayanan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Peserta pelatihan mampu menganalisis value-creating touchpoints, pain points, moments of truth, serta akar penyebab permasalahan pelayanan.
5. Peserta pelatihan mampu merancang pengalaman pelayanan yang lebih efektif berdasarkan hasil Customer Journey Mapping.
6. Peserta pelatihan mampu menyusun blueprint peningkatan kualitas pelayanan sebagai dasar implementasi perbaikan berkelanjutan.

MATERI PELATIHAN

1. Understanding Customer Journey for Service Excellence

• Konsep Customer Journey Mapping
• Perbedaan customer journey, customer experience, dan service process
• Outside-In Thinking dalam peningkatan kualitas pelayanan
• Manfaat Customer Journey Mapping bagi Service Excellence
• Workshop: Menentukan ruang lingkup customer journey yang akan dipetakan

2. Understanding Customer Persona & Customer Expectations

• Mengidentifikasi customer persona
• Memahami kebutuhan, tujuan, dan ekspektasi pelanggan
• Customer actions, thoughts, dan feelings
• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi pengalaman pelanggan
• Workshop: Penyusunan customer persona

3. Mapping Customer Journey Across the Customer Lifecycle

• Menentukan tahapan customer journey sesuai karakteristik organisasi
• Mengidentifikasi seluruh customer touchpoints
• Memetakan aktivitas pelanggan pada setiap touchpoint
• Mengidentifikasi interaksi front-stage dan proses pendukung (back-stage)
• Workshop: Penyusunan Current-State Customer Journey Map

4. Customer Journey Diagnosis

• Mengidentifikasi Value-Creating Touchpoints sebagai titik yang memberikan nilai tambah bagi pelanggan
• Mengidentifikasi Pain Points sebagai sumber hambatan, ketidaknyamanan, dan keluhan pelanggan
• Mengidentifikasi Moments of Truth sebagai titik interaksi yang paling menentukan persepsi pelanggan
• Menganalisis emotional journey pelanggan
• Root Cause Analysis terhadap permasalahan pelayanan
• Workshop: Customer Journey Diagnosis

5. Designing Better Service Experiences

• Menentukan prioritas perbaikan pelayanan
• Mendesain Future-State Customer Journey
• Menyusun rekomendasi peningkatan customer experience
• Mengintegrasikan hasil Customer Journey Mapping ke dalam proses bisnis dan standar pelayanan
• Workshop: Penyusunan Future-State Customer Journey Map

6. Developing Customer Journey Improvement Blueprint

• Menyusun Customer Journey Improvement Blueprint
• Menentukan quick wins dan strategic improvement initiatives
• Menyusun indikator keberhasilan implementasi
• Monitoring, evaluasi, dan continuous improvement

TARGET PESERTA PELATIHAN

Manager Operasional, Customer Experience, Customer Service Manager, Quality Assurance, Business Excellence, Process Improvement, Service Quality, Learning & Development, Corporate Planning, penyusun SOP pelayanan, serta karyawan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan kualitas pelayanan organisasi.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.