Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping membahas metode memetakan perjalanan pelanggan secara sistematis untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi sejak pertama kali mengenal produk atau layanan hingga menjadi pelanggan yang loyal. Pendekatan ini membantu organisasi mengidentifikasi kebutuhan, ekspektasi, emosi, titik interaksi, hambatan, serta peluang perbaikan pada setiap tahap perjalanan pelanggan sehingga kualitas layanan dapat ditingkatkan secara lebih terarah.
Melalui pemetaan yang komprehensif, berbagai fungsi dalam organisasi dapat memiliki pemahaman yang sama mengenai pengalaman pelanggan. Hasil pemetaan tersebut menjadi dasar dalam menyusun prioritas perbaikan proses, meningkatkan kolaborasi lintas fungsi, serta merancang pengalaman yang lebih sederhana, konsisten, dan bernilai bagi pelanggan.
TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN
- Peserta pelatihan mampu memahami konsep dan manfaat pemetaan perjalanan pelanggan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Peserta pelatihan mampu mengidentifikasi customer persona, kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan.
- Peserta pelatihan mampu memetakan touchpoint, pain point, dan moments of truth secara sistematis.
- Peserta pelatihan mampu menganalisis peluang perbaikan berdasarkan hasil pemetaan perjalanan pelanggan.
- Peserta pelatihan mampu menyusun rekomendasi peningkatan pengalaman pelanggan yang lebih efektif.
- Peserta pelatihan mampu mengembangkan peta perjalanan pelanggan sebagai dasar continuous improvement.
MATERI PELATIHAN
1. Understanding the Customer Journey
- Konsep perjalanan pelanggan
- Perbedaan customer journey dan customer experience
- Perspektif pelanggan dalam proses bisnis
- Manfaat pemetaan perjalanan pelanggan
- Tahapan umum perjalanan pelanggan
2. Building Customer Personas
- Customer persona development
- Customer needs dan expectations
- Customer motivations
- Customer behavior analysis
- Empathy mapping
3. Creating the Journey Map
- Journey stages
- Customer touchpoints
- Online dan offline interactions
- Customer goals pada setiap tahap
- Visual journey mapping
4. Finding Pain Points & Moments of Truth
- Pain point identification
- Moments of truth
- Emotional journey analysis
- Experience gap identification
- Opportunity mapping
5. Analyzing Customer Interactions
- Touchpoint evaluation
- Root cause analysis
- Prioritizing improvement opportunities
- Cross-functional discussion
- Journey insight development
6. Designing Better Customer Experiences
- Future-state journey
- Simplifying customer interactions
- Improving customer touchpoints
- Experience consistency
- Quick wins dan strategic improvements
7. Journey Mapping Workshop
- Penyusunan peta perjalanan pelanggan
- Analisis studi kasus
- Presentasi hasil pemetaan
- Review dan penyempurnaan journey map
- Best practices implementasi
8. Improvement Planning & Action Roadmap
- Penyusunan rekomendasi perbaikan
- Prioritas implementasi
- Penyusunan action plan
- Monitoring hasil implementasi
- Continuous improvement
TARGET PESERTA PELATIHAN
Customer experience manager, customer service manager, marketing manager, business development manager, product manager, operation manager, quality manager, business analyst, supervisor, serta karyawan yang terlibat dalam pengembangan layanan, proses bisnis, dan customer experience.
METODE PELATIHAN
- Penyampaian konsep
- Diskusi kelompok
- Latihan
- Studi kasus
Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.
Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.
Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.
Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.
