Omnichannel Customer Experience

Omnichannel Customer Experience membahas strategi mengintegrasikan berbagai saluran layanan, komunikasi, dan penjualan agar pelanggan memperoleh pengalaman yang konsisten, terhubung, dan berkesinambungan di setiap titik interaksi. Seiring meningkatnya penggunaan berbagai kanal digital dan layanan tatap muka, pelanggan mengharapkan perpindahan antar kanal berlangsung tanpa hambatan, tanpa perlu mengulang informasi, serta tetap memperoleh kualitas layanan yang sama.

Keberhasilan strategi omnichannel tidak hanya bergantung pada penggunaan berbagai kanal, tetapi juga pada integrasi proses bisnis, data pelanggan, teknologi, serta kolaborasi lintas fungsi dalam organisasi. Dengan pendekatan omnichannel yang terencana, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mempercepat respons layanan, memperkuat loyalitas, sekaligus menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan efisien.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami konsep dan strategi Omnichannel Customer Experience.
2. Peserta pelatihan mampu mengidentifikasi customer journey pada berbagai kanal layanan.
3. Peserta pelatihan mampu merancang pengalaman pelanggan yang konsisten pada seluruh touchpoint.
4. Peserta pelatihan mampu mengintegrasikan komunikasi, proses layanan, dan data pelanggan lintas kanal.
5. Peserta pelatihan mampu menyusun strategi implementasi omnichannel yang mendukung kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6. Peserta pelatihan mampu mengembangkan roadmap peningkatan pengalaman pelanggan berbasis omnichannel.

MATERI PELATIHAN

1. Omnichannel Business Strategy

• Evolusi perilaku pelanggan modern
• Single channel, multichannel, dan omnichannel
• Customer expectations across channels
• Business value of omnichannel
• Omnichannel maturity
• Implementation challenges

2. Designing Omnichannel Customer Journey

• Omnichannel customer journey
• Cross-channel touchpoints
• Customer transition between channels
• Moments of truth
• Journey friction analysis
• Experience consistency

3. Integrated Customer Communication

• Omnichannel communication strategy
• Consistent service standards
• Unified customer interaction
• Escalation across channels
• Contact center integration
• Social and digital engagement

4. Customer Data Integration

• Single customer view
• Customer data synchronization
• Unified customer profile
• Personalization strategy
• Responsible data utilization
• Customer insight development

5. Omnichannel Technology Ecosystem

• CRM ecosystem overview
• Customer engagement platform
• Chatbot and AI integration
• Self-service channels
• Automation strategy
• Technology selection considerations

6. Cross-Functional Collaboration

• Breaking organizational silos
• Marketing, sales, and service alignment
• Integrated operating process
• Service governance
• Organizational readiness
• Change management

7. Measuring Omnichannel Performance

• Omnichannel service metrics
• Customer satisfaction measurement
• Customer effort analysis
• First contact resolution
• Journey performance review
• Continuous improvement

8. Omnichannel Implementation Roadmap

• Omnichannel strategy framework
• Prioritizing implementation
• Quick wins and long-term initiatives
• Implementation roadmap
• Organizational action plan
• Best practices

TARGET PESERTA PELATIHAN

Customer Experience Manager, Customer Service Manager, Contact Center Manager, Digital Channel Manager, Marketing Manager, CRM Manager, Operations Manager, IT Manager, Business Development Manager, serta karyawan yang terlibat dalam pengelolaan layanan dan pengalaman pelanggan lintas kanal.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.