Service Excellence Mastery

Service Excellence Mastery membahas pendekatan menyeluruh dalam membangun kualitas pelayanan yang mampu memberikan nilai tambah bagi pelanggan sekaligus mendukung pencapaian tujuan bisnis organisasi. Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan dan persaingan yang semakin ketat, pelayanan tidak lagi dipandang sebagai aktivitas operasional semata, tetapi menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan, loyalitas, serta diferensiasi perusahaan. Keunggulan pelayanan hanya dapat tercapai apabila organisasi mampu memahami kebutuhan pelanggan, menghadirkan pengalaman yang konsisten pada setiap titik interaksi, serta membangun pola pikir pelayanan yang berorientasi pada penciptaan nilai bagi pelanggan.

Organisasi yang mampu menguasai service excellence akan lebih siap mencegah terjadinya kegagalan layanan, menangani keluhan secara profesional, serta melakukan perbaikan secara berkelanjutan berdasarkan pengalaman pelanggan. Pendekatan tersebut tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, tetapi juga memperkuat citra perusahaan, meningkatkan produktivitas layanan, serta menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta pelatihan mampu memahami konsep, prinsip, dan peran strategis service excellence dalam meningkatkan daya saing organisasi.
2. Peserta pelatihan mampu memahami kebutuhan, harapan, serta pengalaman pelanggan sebagai dasar pemberian layanan yang bernilai.
3. Peserta pelatihan mampu menerapkan komunikasi, sikap, dan perilaku pelayanan yang profesional untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
4. Peserta pelatihan mampu mencegah terjadinya kegagalan layanan serta menangani keluhan secara efektif melalui service recovery.
5. Peserta pelatihan mampu membangun kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan melalui pelayanan yang konsisten dan bernilai tambah.
6. Peserta pelatihan mampu menyusun strategi peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

MATERI PELATIHAN

1. Foundations of Service Excellence

• Konsep dan prinsip service excellence.
• Service, customer service, customer experience, dan service excellence.
• Service mindset dan hospitality mindset.
• Peran pelayanan dalam menciptakan customer value.
• Hubungan service excellence dengan keunggulan kompetitif organisasi.

2. Understanding Customer Expectations & Customer Journey

• Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Customer journey dan customer touchpoints.
• Moments of Truth dalam pelayanan.
• Faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan.
• Mengelola ekspektasi pelanggan.
• Membangun pengalaman pelanggan yang konsisten.

3. Delivering Excellent Service

• Profesionalisme dalam pelayanan.
• Service communication principles.
• Active listening dan komunikasi empatik.
• Positive language dalam pelayanan.
• Building trust through every interaction.
• Konsistensi perilaku pelayanan di setiap touchpoint.

4. Service Failure Prevention & Service Recovery

• Mengidentifikasi penyebab utama kegagalan layanan.
• Mengenali critical service points.
• Service quality dimensions (SERVQUAL).
• Service gap analysis.
• Pencegahan komplain melalui desain layanan.
• Teknik complaint handling secara profesional.
• Service recovery strategy.
• Mengubah service failure menjadi customer trust.

5. Building Customer Loyalty Through Service

• Customer satisfaction dan customer loyalty.
• Customer delight.
• Going the Extra Mile.
• Building emotional connection.
• Creating memorable service experiences.
• Customer retention through excellent service.
• Turning customers into advocates.

6. Continuous Improvement for Service Excellence

• Customer feedback management.
• Complaint trend analysis.
• Customer Satisfaction (CSAT).
• Net Promoter Score (NPS).
• Service audit dan evaluasi kualitas layanan.
• Continuous improvement dalam pelayanan.
• Penyusunan action plan peningkatan pelayanan.

TARGET PESERTA PELATIHAN

Supervisor, Team Leader, Customer Service, Frontliner, Sales, Account Officer, Relationship Officer, Contact Center, Customer Experience, Quality Assurance, Service Quality, serta karyawan yang terlibat dalam proses pelayanan pelanggan.

METODE PELATIHAN

• Penyampaian konsep
• Diskusi kelompok
• Latihan
• Studi kasus

Pelatihan tersedia dalam format online, offline, maupun in house training. Dengan demikian, perusahaan dapat memilih metode pelatihan yang paling sesuai.

Belum menemukan topik pelatihan yang dibutuhkan? Kami juga melayani penyusunan program pelatihan khusus sesuai kebutuhan perusahaan dan pengembangan SDM organisasi.

Silakan menghubungi tim kami untuk konsultasi dan permintaan pelatihan.

Informasi jadwal pelatihan dapat dilihat di sini.