Faktor Penting Dalam Customer Experience

Faktor Penting Dalam Customer Experience

 

Faktor penting dalam Customer experience secara sederhana merupakan suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan yang perusahaan tawarkan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman. Customer experience melibatkan semua cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, termasuk dan di luar layanan langsung dan tradisional yang dihadapi oleh pelanggan. Customer experience manangkap bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan, interaksinya dengan opsi dukung swalayan, perasaan berjalan ke toko ritel, interaksi layanan pelanggan dengan tim dan masih banyak lagi.

Faktor-faktor penting yang terdapat dalam customer experience yaitu :

  1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses produk.
  2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.
  3. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
  4. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam meminta bantuan.
  5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
  6. Problem Solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahnnya diselesaikan oleh penyedia produk.
  7. Promise Fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.
  8. Value for Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.

Customer experience atau pengalaman pelanggan yang bersifat positif sangat penting bagi keberlangsungan sebuah bisnis. Sebab, ini menjadi indikator sukses atau tidaknya layanan yang diberikan oleh perusahaan. Bila mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya ini akan membangun rasa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Dengan membangun customer experience yang baik dengan pelanggan, bisa dengan perlahan-lahan membangun kepercayaan pelanggan yang nilainya sangat besar bagi kemajuan sebuah bisnis. Ingatlah bahwa konsistensi untuk memberikan layanan yang terbaik tentunya akan menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan.

Adapun beberapa alasan atau penyebab pelanggan merasakan customer experience yang buruk adalah :

  • Karyawan yang tidak mengerti kebutuhan pelanggan
  • Waktu tunggu atau respond yang lama
  • Masalah atau pertanyaan yang belum dapat terselesaikan
  • Layanan tidak dipersonalisasi
  • Karyawan yan kasar
  • Terlalu banyak proses otomatisasi